Form Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.

Giải quyết phản hồi tiêu cực

Doanh nghiệp cần liên hệ với các khách hàng có phản hồi tiêu cực khi tham gia khảo sát. Hãy thể hiện sự đồng cảm với tình hình cụ thể của khách hàng, xin lỗi vì sự bất tiện và sửa lỗi cũng như cung cấp các giải pháp để khắc phục sự cố như hoàn tiền hoặc phiếu giảm giá. Bằng cách khắc phục vấn đề nhanh chóng, doanh nghiệp có cơ hội giữ chân khách hàng thành công.

Quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề cần làm khảo sát là gì. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:

Đây chính là căn cứ để doanh nghiệp chọn đúng điểm chạm trong quá trình mua hàng để tiến hành khảo sát.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:

Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.

Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.

Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.

Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.

Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?

Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp

Hãy phân tích và xem xét hình thức khảo sát nào dễ triển khai, phù hợp với mục đích của doanh nghiệp cũng như tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hình thức khảo sát khác nhau.

Khảo sát khách hàng là gì? Vì sao cần thực hiện khảo sát khách hàng?

Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin, ý kiến từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các điểm tiếp xúc cụ thể trong quá trình mua hàng. Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra các chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Việc tuân theo các bước này sẽ giúp bạn xây dựng một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả, giúp thu thập được thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Giới thiệu khảo sát khách hàng

Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:

Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.

Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.

Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.

Thứ tự câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ

Khách hàng thường bị dẫn dắt bởi câu hỏi đầu tiên. Doanh nghiệp có 2 cách sắp xếp thứ tự phiếu khảo sát ý kiến là tổng quát đến cụ thể hoặc cụ thể đến tổng quát. Ví dụ:

Thứ tự câu trả lời cũng gây ảnh hưởng tới phản hồi của khách hàng. Đặc biệt là khi câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ có nhiều đáp án. Hãy phân bố câu trả lời hợp lý để khách hàng không quá tập trung vào một đáp án duy nhất.

Phân tích kết quả bảng khảo sát

Thu thập kết quả khảo sát mang đến cho doanh nghiệp những dữ liệu ý nghĩa để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Hãy tận dụng tối đã kết quả khảo sát để triển khai các chương trình Marketing hoặc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Khảo sát sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt

Đây là hình thức khảo sát giúp doanh nghiệp xác định phản ứng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt nhằm đánh giá khả năng mua của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ trước khi tung ra thị trường. Thông thường, doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm và gửi bảng giá sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng

Chọn loại câu hỏi: Kết hợp giữa các loại câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, và câu hỏi thang điểm.

Với dạng câu hỏi khảo sát này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình vào phiếu về chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?

Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.

Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.

Các hình thức khảo sát khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Tuỳ vào mục đích khảo sát mà doanh nghiệp có thể sử dụng hình thức khảo sát khác nhau. Dưới đây là 5 hình thức khảo sát khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến nhất hiện nay:

III. Các bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng

Xây dựng form khảo sát khách hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Dưới đây là các bước chi tiết để xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ, nhà hàng, sản phẩm:

Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.

Bảng khảo sát khách hàng cũng cần hạn chế câu hỏi kép. Các công ty làm trong lĩnh vực survey khách hàng đều đưa ra lời khuyên không nên hỏi hai hoặc nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất.

Ví dụ: Thay vì hỏi “Bạn có hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”, hãy tách thành hai câu hỏi riêng biệt: “Bạn có hài lòng với giá cả của dịch vụ chúng tôi không?” và “Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”.

Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.

Chọn nhóm khách hàng phù hợp: Xác định nhóm khách hàng sẽ tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, thói quen mua sắm, v.v.

Đảm bảo đại diện đủ các phân khúc khách hàng: Đảm bảo rằng mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.